Negatywne komentarze w social mediach niezależnie od tego czym są spowodowane, z pewnością są wyzwaniem dla każdej marki. Obecnie wysokie oczekiwania klientów oraz anonimowość sprawiają, że bardzo często mamy do czynienia z wylewnymi opiniami niezawodnych klientów lub osób o negatywnym usposobieniu. Zdecydowanie jednak warto wiedzieć jak reagować w social mediach na tego typu komentarze oraz jak sobie z nimi radzić. Krótki poradnik o reagowaniu na negatywne opinie w social mediach poniżej.
Odpowiadaj na każdy negatywny wpis
Bardzo ważnym elementem, o którym należy pamiętać w pierwszej kolejności przy walczeniu z negatywnymi wpisami w internecie na temat naszej marki, jest odpowiadanie na każde zarzuty – nawet te najbardziej absurdalne. Dzięki takiej strategii nasi odbiorcy widzą, iż nie boimy się konfrontacji i nie mam nic do ukrycia. Jest to też wyraz szacunku dla osób zarzucających nam negatywne działanie oraz naszych innych odbiorców, którym wyjaśniamy zaistniałą sytuację.
Odpowiadanie na każdy wpis zniechęci też pewną część osób, do zamieszczania negatywnych postów, gdyż będą wiedzieli, że odpowiemy na nie, a oni będą musieli się do tego ustosunkować. Odpowiadając na negatywne posty nie, tylko się bronimy, ale także zyskujemy możliwość wykrycia pewnych nieprawidłowości i naprawienia ich. Odpowiadanie na negatywne wpisy jest proste i nie wymaga od nas specjalnych czynności.
Na negatywne wpisy powinniśmy odpowiadać jak najszybciej oraz dogłębnie publicznie wyjaśnić sytuację, tak aby czytelnicy czytający następnie wpis, mieli pełny schemat i kontekst sytuacji – od umieszczenia negatywnego wpisu poprzez jego wytłumaczenie do rozwiązania spawy.
Język odpowiedzi
Bardzo ważnym elementem jest język odpowiedzi. Musi być odpowiedni i adekwatny do zaistniałej sytuacji. Z pewnością powinien mieć on oficjalny ton, abyśmy nie byli posądzeni o bagatelizowanie sprawy czy wręcz wyśmiewanie całej kwestii. Język odpowiedzi musi być też pozytywny i przyjazny.
Pouczanie lub karanie nie jest mile widziane w takiej sytuacji, a my możemy zostać posądzeni o stronniczość i nieprzyjmowanie argumentów drugiej strony. Nasze wypowiedzi powinny być też pełne szacunku oraz z maksymalnie profesjonalne.
Ważnym elementem będzie cierpliwość w wyjaśnianiu sytuacji i chęć jej wyjaśnienia. To ważne czynniki decydujące o tym jak zostaniemy odebrani gdy zareagujemy na negatywne komentarze. Sam język powinien być też prosty, aby mamlanie łatwo rozwiązać daną sytuację.
Jak reagować na negatywne wpisy?
Jeśli wiemy już, że należy reagować na negatywne wpisy szybko oraz z odpowiednią klasą, warto również dowiedzieć się jak to robić konkretnie. Choć każda sytuacja będzie wymagała nieco innego podejścia, zdecydowanie warto na początek poprosić o wyjaśnienie całej sytuacji i przedstawianie wszystkich istotnych danych odnośnie negatywnego wpisu.
Osoby dodające negatywne komentarze często niesieni emocjami zapominają o wielu szczegółach, wystawiając nam jedynie niezrozumiały negatywny komunikat. Dopytanie o szczegóły będzie też w dobrym tonie i zapobiegnie eskalacji konfliktu.
Następnie należy przedstawić wszystkie rzeczowe argumenty na dany temat i przekonać osobę dodającą negatywny wpis, iż nie ma racji. Należy robić to rzeczowo, ale i stanowczo. Całą dyskusję, należy kierować w stronę merytorycznego wyjaśnienia sytuacji. Dzięki temu obserwatorzy dyskusji staną po naszej stronie.
Gdy nie mamy racji załatw sprawę i pozostaw dobre wrażenie
W pewnych sytuacjach negatywne wpisy mogą być zasłużone, a nasza wina może być ewidentna. Co zatem robić w takich sytuacjach? Z pewnością, należy wyrazić żal za zaistniałą sytuację oraz wyrazić chęć naprawienia błędu. Znacznie mniej kosztownie będzie naprawienie go, aniżeli tracenie naszego pozytywnego wizerunku.
Warto uzyskać wszystkie informacje i dać satysfakcję naszym zainteresowaniem osobie dodającej negatywny wpis. Warto też zaproponować konkretne rozwiązania, aby nasze załatwienie sprawy było realnym działaniem. Ważnym elementem jest to, aby daną sprawę załatwić możliwe publicznie.
Nawet jeśli rozwiążemy ją prywatnie z osobą dodającą negatywny wpis, warto podsumować negatywny publiczny wpis, iż sytuacja została rozwiązana pozytywnie.
Gdy zarzuty są bezpodstawne
W sytuacji kiedy negatywne wpisy o naszej marce są bezpodstawne i nie mają pokrycia w rzeczywistości, musimy zareagować zgoła inaczej. Nasza relacja powinna być stanowcza i treściwa Z pewnością powinniśmy zaprzeczyć oraz zażądać zaprzestania tego typu wpisów.
Możemy również ostrzec, iż w razie kolejnych bezpodstawnych incydentów zgłosimy sprawę odpowiednim organom, a oczernianie nas jest bezpodstawne. W większości przypadków taka reakcja skutecznie zniechęci osoby dodające negatywne wpisy i pozwoli zatrzymać cały proces. Jeśli jednak się tak nie stanie, powinniśmy blokować dane osoby i usuwać negatywne wpisy.
W takiej sytuacji nie ma sensu prowadzenia dyskusji z osobami, których zdania nie zmienimy, a które atakują nas bez pardonu. W ekstremalnych sytuacjach kiedy negatywne bezpodstawne wpisy zaczynają wpływać na nasze zyski czy wymierne straty, warto zgłaszać całą sprawę do administratorów serwisów lub nawet organom ścigania.
Dlaczego należy reagować na negatywne wpisy?
Na negatywne komentarze w sieci, należy odpowiadać i reagować z kilku powodów. Pierwszym z nich jest ochrona naszego dobrego imienia. Jeśli tego nie zrobimy, niejako przyznajemy się i wyrażamy bierną akceptację zarzutów.
Osoby będące świadkami takich negatywnych wpisów np. nasi fani zaczną dopuszczać mimowolnie myśl, iż zarzuty są podstawne, a my na nie nie reagujemy. W ten sposób tracimy możliwość odpowiedzenia na zarzuty i bronienia się. Poprzez to możemy przy dużej ilości negatywnych wpisów ponieść duże straty. Jest to zatem kolejny powód, aby reagować na negatywne komentarze.
Poprzez nie możemy być narażeni na wymierne straty i utraty wielu korzyści. Część z naszych klientów widząc ciągłe negatywne wpisy na nasz temat, z pewnością nie będzie chciało ryzykować współpracy z nami. Nawet te bezpodstawne i logicznie wytłumaczone mogą powodować pewnego rodzaju obawy, które są najgorszym wrogiem decyzji zakupowej.
Samo reagowanie na negatywne wpisy o nas jest proste i wielu przypadkach może już na wczesnym etapie zamknąć nieprzyjemne sytuacje.